Кто виноват в сбоях аэропортов из-за снегопада?

Циклон «Фрэнсис» вызвал сильные снегопады, нарушившие работу аэропортов Москвы и Санкт-Петербурга и затронувшие тысячи людей. Особенно пострадал крупнейший аэропорт Шереметьево. Читательница Татьяна рассказала MSK1.RU о тяжелой ситуации, которую наблюдала в Шереметьево в ночь с 9 на 10 января, планируя вылететь на Дальний Восток.

Татьяна прибыла в аэропорт вечером, надеясь улететь от заснеженной Москвы к утру. Однако Шереметьево уже напоминал зону стихийного бедствия. На табло постоянно менялась информация: рейсы отменялись, переносились, задерживались. Количество людей росло. В зале вылета царил хаос: пассажиры занимали скамейки и кафе, затем расселись на полу, лестницах и в проходах. Некоторые выглядели так, будто провели в аэропорту уже вторые сутки. В помещении было душно.

Пассажирка ожидала свой рейс более шести часов. За это время сотрудники не давали четких объяснений, только разводили руками и повторяли: «Ждите». Люди устали и злились: некоторые громко ругались, другие молча изучали сайты авиакомпаний и аэропорта на телефонах, пытаясь понять происходящее.

В это время родные и друзья присылали сообщения о том, что некоторых пассажиров в Шереметьево не выпускали из самолетов до двух часов. У багажных лент дежурили сотрудники Росгвардии, чтобы предотвратить конфликты между разгневанными пассажирами и персоналом авиакомпаний.

Когда наконец объявили посадку, облегчение было кратким. В салоне самолета пассажирам пришлось ждать вылета еще более двух часов. Они сидели пристегнутыми с выключенными экранами, ожидая разрешения на взлет. За окном продолжался снегопад, а на взлетно-посадочной полосе стояли другие самолеты, ожидающие трапов и технического обслуживания.

— Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески, — возмущается пассажирка.

MSK1.RU выясняет у экспертов, можно ли было избежать скопления людей и смягчить их положение. Особенно учитывая, что на Москву обрушилась вторая волна циклона «Фрэнсис».

«Прокуратура очень строго следит за этими нарушениями»

— Почему сильный снегопад привел к таким серьезным сбоям?

Исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев заявил: «Трудно назвать это коллапсом». Он привел примеры настоящих коллапсов: в Нью-Йорке в прошлом десятилетии аэропорты не работали несколько суток, а в аэропорту Схипхол в Нидерландах недавно возникли проблемы с сотнями рейсов.

По словам эксперта, в столичных аэропортах, особенно в Шереметьево, ситуация усугубилась из-за сочетания плохой погоды и пиковой нагрузки из-за возвращающихся рейсов. Пассажиры массово возвращались после длинных новогодних праздников, поэтому авиакомпании запланировали множество рейсов.

— Почему авиакомпании не предупреждали о задержках заранее, а сообщали непосредственно перед вылетом? Заблаговременное оповещение позволило бы пассажирам не ехать в аэропорт и избежать очередей.

Пантелеев объяснил, что заранее спрогнозировать время вылета невозможно. Кроме уборки взлетно-посадочных полос и перронов, ключевой проблемой является противообледенительная обработка самолетов.

Без противообледенительной обработки отправлять самолет в полет нельзя, так как это вопрос безопасности. При непрерывном снегопаде обработка занимает в два-три раза больше времени, чем обычно, что и приводит к накоплению задержек.

— Почему возникли проблемы с выдачей багажа?

Пантелеев указал, что перронная техника в российских аэропортах не предназначена для работы при сильном снегопаде. Тягач, который тянет багажные тележки, не справляется с нагрузкой в сугробах.

— Транспортная прокуратура начала проверки. Ожидаете ли вы много жалоб и исков от пассажиров?

Эксперт сообщил, что прокуратура строго контролирует нарушения со стороны авиаперевозчиков и выдает предписания даже без жалоб пассажиров. При этом пассажиры стали более требовательными и знают свои права.

По его словам, пассажиры должны сначала направлять досудебные претензии авиакомпаниям. В случае отказа можно обратиться в суд. Практика показывает, что при наличии нарушений суд обычно принимает сторону пассажира.

Дополнительные страховки не покрывают форс-мажор

Председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин дал рекомендации пассажирам при задержках рейсов. Он пояснил, что жалобы уместны, если нарушены права на информирование и сервисное обслуживание, например, питание или размещение, а не из-за самой задержки.

Шапкин заявил, что в экстремальных условиях авиакомпаниям лучше откладывать рейсы, чем рисковать безопасностью пассажиров. Однако даже при форс-мажоре они должны соблюдать права потребителей, например, обеспечивать альтернативное информирование через сотрудников или громкую связь.

Однако при задержке или отмене рейса из-за погоды, что считается форс-мажором, защитить права сложнее. Если же виновата авиакомпания, применяются нормы Гражданского кодекса, и пассажир имеет право на компенсацию без дополнительной страховки, которая часто предлагается с билетами.

Шапкин отметил, что страховка от несчастных случаев уже включена в обязательное страхование перевозчика, поэтому дополнительно покупать ее не нужно. Страховки от отмены и задержки рейсов он назвал сомнительными, так как договоры составлены так, что получить компенсацию трудно, особенно в случае форс-мажора.